發(fā)生人際沖突了，還怎么溝通？

文/趙昂 新精英資深生涯咨詢師

在發(fā)生人際沖突時進(jìn)行的溝通是非常挑戰(zhàn)人性的，挑戰(zhàn)的是人的自私、任性和掌控。但同時也在修煉著人的能力，是否有足夠的容量，是否有足夠的技巧，關(guān)鍵是，是否對自己有足夠的認(rèn)知和控制。

“我對于人際關(guān)系的處理很頭疼，有時候就是按捺不住會發(fā)火，可事情明明就是對方的錯嘛！”談到這里，麗君好像余火未消。她是來做職業(yè)定位咨詢的，對于職業(yè)的期待就是能進(jìn)入一個和諧、進(jìn)取、規(guī)范、專業(yè)的團(tuán)隊，談到這個目標(biāo)的時候，她忍不住一次次對之前的職業(yè)經(jīng)歷吐槽。

麗 君是某大公司財務(wù)經(jīng)理，工作近十年了，業(yè)務(wù)能力越來越強(qiáng)，但總是感覺遇人不淑，總有“小人”出現(xiàn)：不是齷齪的上級，就是卑鄙的同事，偶爾還會遇到討厭的客 戶。于是，一次次，麗君或憤然離職，或忍耐中盤算著如何找到合適的下家。時間久了，麗君也感覺哪里不對：是不是我處理人際關(guān)系的能力需要提升呢？

“是的，”我明確地告訴她，“這是職場適應(yīng)的問題，如果這個問題不解決，即便到了一個看似理想的企業(yè)，依然會陷入人際沖突的陷阱。”麗君若有所思：“是的，現(xiàn)在這份工作就是這樣的。”

于是我們一起分析如何融入團(tuán)隊，如何把握人際關(guān)系和職業(yè)角色，一直到最后，麗君問出了那個最讓她糾結(jié)的問題：即便是用心維護(hù)人際關(guān)系了，還是不可避免遇到一些可能發(fā)生沖突的地方，這時候，怎么處理呢？

職 場中發(fā)生的人際沖突一般都不是一日之功，很可能是多年宿怨，有人選擇了壓抑，有人選擇了攻擊，有人選擇了逃避，只是這幾種都不是解決問題的辦法，如果沒爆 發(fā)，那就是燃點未到。而這樣的沖突對人的心理能量又很是耗竭的，不管是大吵一架，還是拍屁股走人，每個人似乎都有一個過不去的坎：我是對的。我不甘心。

我給麗君設(shè)計了這樣的解決方法，一旦出現(xiàn)沖突：

1、發(fā)現(xiàn)情緒，停止、轉(zhuǎn)移。

人 與人溝通是一件很有意思的事，沖突發(fā)生時，大家都會敏感地捕捉到自己以及對方的情緒變化，而且多半還會順從自己的內(nèi)心，任憑情緒發(fā)展，加之之前的交往背 景，就會調(diào)用表面在理性說理，其實感性在暗流涌動的方式，于是，沖突就會升級了。看似每個人都是很講道理，其實講的都是被情緒催動的“道理”，這不是溝 通，這是開始了攻擊。

所以，第一步，發(fā)現(xiàn)了自己的情緒之后，一定要克制情緒，停止溝通，因為這時候沒有辦法溝通，繼續(xù)下去只能是攻擊或者被動攻擊了。怎么表達(dá)呢？“對不起，我現(xiàn)在情緒不太好（不太舒服、不太方便……），過段時間我再找你，好嗎？”

停 止溝通的時機(jī)很重要，如果已經(jīng)沖突起來了，其實是已經(jīng)晚了，雖然可以挽回，但發(fā)現(xiàn)情緒之后停止的越早越好。這其實需要自我覺察和自我克制，有時候是對自己 的情緒沒感覺，那是對自己不夠關(guān)注，總沒有自我的人在遇到更大危機(jī)的時候所采取的自我保護(hù)會更激烈，傷人傷己。還有時候在覺察到情緒之后不會克制，就像是 一個孩子的任性，但是過后在承擔(dān)后果的時候又會痛苦。意識中，一定要有一個喊停的機(jī)制。

在停止溝通之后，憤怒和不滿的情緒依然存在，這是人之常情，這就需要轉(zhuǎn)移情緒。趕緊找一件自己早就想做但沒做的事情，或者找些自己愛玩的事情，比如逛街，比如打游戲，比如去公園，比如看美劇。沉浸于別的事情一段時間，情緒自然就會降溫。

2、冷靜思考角色、站位與利益。

當(dāng) 情緒恢復(fù)平靜時，一個人找一個安靜的地方，鋪一張白紙，一分為二，分別寫下自己和對方的名字。然后在名字下面寫下在發(fā)生的沖突關(guān)系中雙方分別的職業(yè)角色。 比如財務(wù)經(jīng)理，財務(wù)總監(jiān)，工程師，項目經(jīng)理，人力主管等等。角色決定了站位，在職場上往往是由于站位不同才導(dǎo)致不能相互理解，進(jìn)而沖突的。

接 下來，在每種角色下面寫下這個角色可能追求的價值與利益。比如主管可能需要維護(hù)團(tuán)隊穩(wěn)定，銷售需要盡快拿單，客服需要保證客戶滿意度……。雖然每個人對于 職位的看法不同，但一定會有很多類似的東西。注意，這個時候最忌諱的是站在自己的職位上去考慮別人職位的事情，比如銷售看產(chǎn)品：這樣的需求都滿不足了，還 做什么產(chǎn)品？產(chǎn)品就應(yīng)該是滿足客戶所有需求。產(chǎn)品看銷售呢？怎么總過度承諾？我又不是神。銷售就應(yīng)該有什么產(chǎn)品買什么產(chǎn)品，不管產(chǎn)品有多爛，都能準(zhǔn)確地把 產(chǎn)品賣出去。看到了嗎？如果是這樣的思路，那么，你就把人際的沖突立刻搬到你面前了。順便說一句，很多人都是這樣折磨自己的。

然后在 最后一欄，自己回答兩個問題：如果他在我的位置，他會怎么做？如果我在他的位置，我會怎么做？你看明白了，這其實就是換位思考。是的，這就是換位思考，只 是經(jīng)常的做法是直接跳躍到最后一步：如果我是他，我會怎么做？這樣有點強(qiáng)迫的提問很難真正換位，因為換位思考的前提是理解不同職位的訴求，分步來做，才更 具操作性。

3、擇機(jī)進(jìn)行及時、有效的溝通。

溝通之前一定要想明白了，這個想明白不是明白哪一方錯了，而是明白各自的立場、站位，對對方有了深刻的理解，并且知道怎么做會更好了。

這樣的溝通需要表達(dá)幾層含義：對對方的理解；期待對方理解的意愿；自己的真實訴求；自己所能想到的方案；自己所能接受的底線；最后準(zhǔn)備出來溝通不成功的方案。

這其中有一個很重要的環(huán)節(jié)就是表達(dá)自己真實的訴求。這是一個看上去容易，但是實際上容易錯過的部分，比如和主管談管理風(fēng)格，實際是希望受到公平待遇；和老 板談加薪，實際上是希望獲得認(rèn)可。這些是屬于自己的，你不說，別人也不會知道，甚至你不挖掘，自己都不知道，何談理解？所以溝通的實質(zhì)是以“溝”方式實現(xiàn) “通”的目的。這個“溝”，就是建立連接。

溝通又是雙方的，你可以表現(xiàn)出最大的誠意，做出最大的努力，但是如果最后還未實現(xiàn)溝通的效果，那么要么是溝通的功力不足，要么是對方有更強(qiáng)的不合作狀態(tài)，或者是對方還未準(zhǔn)備好合作。如果是這樣，也不必勉強(qiáng)，要明白自己的底線在哪里，突破底線之后自己的底牌是什么。

每次這樣沖突的出現(xiàn)都是一個機(jī)會，逼迫自己向內(nèi)思考，弄清自己真正想要什么，提升自己實現(xiàn)愿望的能力。事后不妨總結(jié)，自己學(xué)習(xí)到了什么，又有些什么成長。

在發(fā)生人際沖突時進(jìn)行的溝通是非常挑戰(zhàn)人性的，挑戰(zhàn)的是人的自私、任性和掌控。但同時也在修煉著人的能力，是否有足夠的容量，是否有足夠的技巧，關(guān)鍵是，是否對自己有足夠的認(rèn)知和控制。

不要把一個完美的目標(biāo)設(shè)在成長的第一步，慢慢來，會比較快。

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